4月15日下午，医院窗口文明服务提升工作启动会暨首次培训在总院区和陆港院区同步开启，两个会场实时连线，启动窗口文明服务提升工作新篇，推动窗口服务向新行。我院韩建峰副院长、各相关职能部门负责人及40余名内训人员参会，会议由行风建设办公室高龙菲副主任主持。

会议伊始，行风办罗俊主任详细介绍了此次“院级统筹 + 科级落地” 的分层培训模式，院级层面组建内训员队伍，选拔骨干参与为期两个月的系统培训；科级层面由内训员结合本科室特点开展针对性培训，行风办全程督导并动态评估效果。培训时间由 4 月下旬启动至 6 月中旬完成所有课时，最终通过服务之星和优秀服务团队评选转化培训成果。

随后，患者服务中心、医保办、医学影像科负责人结合本科室职能与培训目标，围绕 “强意识、优流程、提效能”，代表窗口部门进行表态发言，提出落实方向，强调要将培训中的人文服务理念转化为具体行动，确保培训成果精准落地。

韩建峰副院长在讲话中强调窗口服务作为医院 “第一印象” 的重要性，要求工作人员夯实服务根基，以患者需求为出发点重构服务认知，不断优化就医流程，在工作的细节中践行换位思考，使患者在就医的每个环节中都感受到尊重与关怀。他指出窗口服务提升是国家医学中心高质量发展与内涵建设的重要组成部分，全体医务人员需以更高标准践行 “以患者为中心” 的服务理念，持续提升服务温度与效率。为国家医学中心建设注入强劲的人文动力。

首讲由西安交通大学中国医院发展改革研究院副院长和新颖担任主讲，她以柏拉图的“人生三问”破题，结合国家政策导向与国内外前沿理念，向40 余名内训员梳理患者体验与优质服务的关系，深度解读窗口服务人文内核，为内训员们带来了一场兼具理论深度与实践指导的人文服务盛宴。和院长从国家 “改善就医感受提升患者体验” 三年行动切入，指出窗口服务是医院落实 “以患者为中心” 理念的 “神经末梢”，直接承载着患者对医疗服务的第一印象。她援引梅奥诊所 “患者体验委员会”、克利夫兰医学中心 “首席体验官” 制度，强调窗口服务需超越流程执行，聚焦 “技术与人文融合”。此外，针对窗口 “高频接触、易生矛盾” 的特点，她结合“医院管理维度金字塔理论”，给出实操建议，使大家受益匪浅。培训最后，和院长希望每位窗口工作人员皆以精医卓越的标准打磨服务细节，关注患者显性与隐性需求，通过细节传递给患者尊重与关怀，为患者提供更有尊严、更具温度的就医体验。

本次培训是医院窗口文明服务提升培训的开篇，后续，医院将以此次培训为起点，推动窗口服务从 “流程达标” 向 “人文卓越” 进阶，形成流程更优化、服务更高效、环境更舒适的医疗服务体系，不断增强患者的就医获得感和安全感，打造有温度、有品质的窗口服务新标杆。