卡耐基曾经说过，“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%是靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说:沟通的素质决定了你生命的素质。

研究报道：

80%护理纠纷--沟通不良或沟通障碍引起

30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧

83.3%的护士对沟通方式基本不了解

33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。

我认为沟通最为重要的两点是：1.你需要了解对方 2.你需要有效地表达自己

今天我给大家分享一例我工作中的小故事：

事情发生起因是病区一位老太太突然发热，70岁的老太太浑身发冷，家属已经给她盖了两三床被子（每床被子都是双叠），我立即通知医生，又赶快给病人拿了一根体温计让她测量体温。五分钟后，家属特别急躁地跑过来跟我说，“护士，我妈体温38℃了，你赶快给我再拿床被子，她现在还是冷得不行！快快快！”我回答道，“阿姨已经盖了三床被子了，她现在冷是因为发烧，不用给她盖那么厚的被子，你给她盖那么厚的被子会压得她上不来气，而且会影响降温，先用温水给他擦一擦降降温…”可还没等我最后一句话讲完，她就气冲冲对我说：“哼！我就知道跟你说了也是白说！”然后扭头就跑回了病房，我还没来得及解释，她就已经给我“定罪”了。

他的态度令我十分无奈，我本来想追在她身后解释，冷是因为机体遭遇感染等情况，体内炎症因子释放增加，作用于下丘脑体温中枢，造成体温调定点升高，进而引起一系列全身的变化……但是在那种情况下，我无论说什么都无济于事，况且不过就是一床被子而已，这要求也不过分，想通了这点后，我默默的去库房拿了一床被子并当着家属的面儿给病人盖上了。但是我还是小声儿的说了句，“你先给阿姨用温水擦一擦身体，降温贴用上了，医生也过来看过病人了，过会再给她量个体温，体温慢慢就降下去了。”

大约过了二十分钟，我再次去病人病房的时候，见家属已经把多余的被子去掉了，我问道，“现在体温多少呢？”家属：“嗯……37.5℃”然后又支支吾吾说：“护士，我妈这会儿不冷了，麻烦您还把被子收走吧，刚才不好意思了啊……”家属还对我笑了笑。我也笑了笑说“我懂您对家人痛苦时的不安心情，也希望您对我多一些理解！”

其实在很多时候，在病人及家属要求不那么过分的情况下，避免矛盾升级及可能会发生的各种误会，我们可以试着先去满足他们，事后等彼此情绪稳定下来再去解释，这不妨也是一种有效沟通，总比“针尖对麦芒——针锋相对”闹的彼此都难堪的好！

处理人际关系的核心能力就是沟通能力,在以后工作中，我还是要好好学习沟通技巧，要做一名既懂人又懂病的护理人，希望所有医护人员遇见这种难以沟通的情况下都能掌握有效的沟通方式，妥善的解决工作中遇到的各种问题。